2024年消费者趋势报告

199IT互联网数据中心
2024.01.22
由于人们的偏好普遍倾向于人与人之间的互动,因此消费者对人工智能的最大担忧是缺乏可与之联系的人也就不足为奇了。


文:Qualtrics

来源:199IT互联网数据中心(ID:i199it)


Qualtrics的一项研究显示,全球约有一半的消费者愿意与企业的人工智能进行互动。即便如此,这份最新报告发现,在大多数情况下,消费者更愿意与人互动,而不是在各种任务中进行数字互动,这与之前的研究结果相呼应。


很明显,在某些情况下,人类的互动比其他情况具有更大的意义。例如,当从护士/医生那里得到关于小问题的建议时,81%的受访者更愿意与人互动,19%的受访者更愿意与机器人互动。另一项研究发现,成年人普遍对人工智能对患者与医疗保健提供者的个人关系的影响持悲观态度。


与医疗建议一样,Qualtrics调查的全球绝大多数消费者在解决账单问题(73%)、获得技术支持(71%)和购买新电视(65%)时都会选择人工交互。


其次,在安排医疗预约(61%)、申请新的银行账户(60%)和选择新的手机套餐(59%)时,大多数人更希望有人际互动。当获得订单状态更新(54%的人更喜欢数字交互)和预订机票(62%)时,偏好转向数字服务交互。


由于人们的偏好普遍倾向于人与人之间的互动,因此消费者对人工智能的最大担忧是缺乏可与之联系的人也就不足为奇了。在这项研究中,客户服务支持曾经是影响消费者购买决定的最大因素,超过了低廉的价格,因此品牌应该谨慎地尊重消费者偏好的服务选择。79%的人表示他们会对糟糕的体验提供反馈,但34%的人会直接告诉公司,这意味着品牌可能不知情,或者在评论或社交媒体上发现客户的问题。


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